前不久力壓Prada和LV，成為中國富裕女性最喜愛手袋品牌的Gucci，卻面臨售后冷漠低效的質疑。北京商報在1月5日獨家報道的Gucci售后服務現“陰陽臉”消息中稱，有消費者投訴當遇到產品質量問題后，除了“耐心等待”Gucci意大利總部消息外別無他法。一位長期從事奢侈品行業的人士指出，在華狂“攬金”的同時，卻不愿為消費者提供有效高質的服務，確實讓部分奢侈品牌遭詬病。

據公開資料顯示，Gucci在中國市場已不止一次出現未及時為消費者提供售后服務的問題。2011年，Gucci在華尚無統一的國內客服電話；2014年深圳潘先生購買不到10天的Gucci休閑鞋出現鞋跟磨損，撥打購物小票上提供的服務電話幾次卻無人接聽；另有消費者反映，嘗試通過其官網發送反饋郵件卻難以發送成功。

與Gucci在華售后多次被質疑形成鮮明對比的是，該公司近期經營業績不斷上漲。在經歷了自2013年以來的業績持續下滑之后，2015年，Gucci進行換血式人事變動，新任創意總監為這家公司帶來新設計，并創造了利潤增長。2016上半財年，Gucci營收增幅達3.9%至19.475億歐元，營業利潤上半年增幅為7%。其母公司開云集團2016財年三季度財報顯示，Gucci營收達10.88億歐元，同比增長17.8%。

在中國內地，Gucci也從頻頻關店、半價銷售的陰霾中走出，成為眾多奢侈品牌中少數在華漲價的品牌。同時，Gucci近期在中國開設了首間概念旗艦店，提供定制服務，以期吸引更多中國年輕消費者。值得一提的是，Gucci旗下個性化產品、定做或定制產品均不提供退換貨服務。另據歐睿國際數據顯示，中國地區奢侈品銷售收入2016年出現復蘇跡象，同時歐睿國際預測，中國將在五年內超越美國成為全球最大奢侈品市場。

但顯然，中國消費者的熱情并未改變Gucci在華“不給力”的售后服務。業內人士爆料，Gucci在國內與國外的售后服務上存在不小差異。國外的Gucci官方網站，無論是美國、加拿大、英國還是日本，Gucci均在網站左下角明顯位置為消費者提供了詳細的退貨信息，可中國官網上的退貨信息則隱藏在“常見問題”中。另外，致電Gucci北京國貿商城店時，店員表示，若消費者只是對商品不滿意但沒有質量問題，只能換貨，無法退款。然而，Gucci英國、美國官網則表明，在官網上購買的Gucci產品在保持購買狀態并附有發票的情況下都可以無條件退款。

業內分析師坦言，國內屢次出現消費者維權難的狀況，除人員培訓不到位之外，還因為目前國內缺乏完備的消費維權體系，違規成本低，處罰力度不足等，難以引起品牌的重視。這是市場和消費意識成熟度的問題，國內在此方面落差較大。財富品質研究院院長周婷則表示，Gucci此種“高冷”的售后服務，也因為奢侈品牌有意識地通過制造服務稀缺性，營造出 “尊貴感”。

應該看到，短時間內，國內消費者需求旺盛帶動了奢侈品的銷售增長，然而長期來看，一個品牌要想贏得消費者信賴，建立品牌忠誠度都離不開良好的售后服務。(第一紡)