第一節(jié)  總則

第一條

交易雙方在簾想家小程序（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”或“簾想家”）進(jìn)行在線交易過(guò)程中產(chǎn)生交易爭(zhēng)議的，雙方應(yīng)自行協(xié)商解決，若雙方無(wú)法協(xié)商或協(xié)商不能達(dá)成一致意見(jiàn)，一方或雙方可申請(qǐng)?zhí)峤黄脚_(tái)進(jìn)行斡旋處理，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)本規(guī)范決定是否受理相關(guān)爭(zhēng)議投訴。對(duì)于決定受理的爭(zhēng)議，平臺(tái)將根據(jù)本規(guī)范對(duì)相關(guān)事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，雙方均有義務(wù)針對(duì)自己的主張?zhí)峁┫嚓P(guān)事實(shí)依據(jù)，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)已搜集到的資料進(jìn)行獨(dú)立判斷，并做出最終處理結(jié)果。同時(shí)，若認(rèn)定某方存在違規(guī)行為，將按本規(guī)范進(jìn)行處罰。

第二條

簾想家并非專(zhuān)業(yè)爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)，受客觀條件限制，不保證爭(zhēng)議處理結(jié)果符合交易雙方的期望，亦不對(duì)爭(zhēng)議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。如平臺(tái)介入斡旋后，交易雙方仍無(wú)法就相關(guān)爭(zhēng)議達(dá)成一致意見(jiàn)的，交易雙方應(yīng)采用訴訟或仲裁等方式解決爭(zhēng)議。

第三條

處理爭(zhēng)議期間，平臺(tái)通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)、電子郵件、短信或電話等方式向交易雙方發(fā)送的與爭(zhēng)議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成本規(guī)范的有效組成部分。

第四條  規(guī)范適用

本規(guī)范只適用于交易雙方通過(guò)小程序擔(dān)保交易方式進(jìn)行的交易中產(chǎn)生的爭(zhēng)議。如交易雙方未通過(guò)擔(dān)保交易方式進(jìn)行交易的，所有爭(zhēng)議申請(qǐng)平臺(tái)有權(quán)不予受理，由此產(chǎn)生的一切風(fēng)險(xiǎn)和損失由交易雙方自行承擔(dān)。

第五條  規(guī)范變更

平臺(tái)有權(quán)變更本規(guī)范并在小程序上予以公告。

第六條  名詞定義

投訴方：指在平臺(tái)上發(fā)起交易爭(zhēng)議處理訴求的用戶(hù)；

被投訴方：指投訴方投訴的平臺(tái)用戶(hù)；

在線擔(dān)保交易：在交易過(guò)程中，買(mǎi)方先將貨款支付給第三方擔(dān)保平臺(tái)，待收到并確認(rèn)商品無(wú)誤后，再由擔(dān)保平臺(tái)將貨款支付給賣(mài)方。若交易過(guò)程中出現(xiàn)糾紛，擔(dān)保平臺(tái)將介入處理。

第二節(jié)  交易爭(zhēng)議受理

第七條  爭(zhēng)議受理?xiàng)l件

1.爭(zhēng)議投訴方必須是交易的其中一方當(dāng)事人；

2.爭(zhēng)議有具體明確的被投訴方；

3.爭(zhēng)議有具體明確的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

4.爭(zhēng)議投訴方能夠提供必要、準(zhǔn)確、詳實(shí)的事實(shí)依據(jù)和證明材料；

5.爭(zhēng)議所涉及的交易為交易雙方通過(guò)小程序進(jìn)行的在線擔(dān)保交易；

6.其他平臺(tái)認(rèn)為需要具備的條件。

第八條  爭(zhēng)議受理期間

1.自消費(fèi)者在線下單之時(shí)起至確認(rèn)收貨，交易雙方均可提請(qǐng)平臺(tái)介入由該筆交易所引發(fā)的爭(zhēng)議和糾紛，逾期不予受理。

2.關(guān)于惡意評(píng)價(jià)的投訴，自評(píng)價(jià)發(fā)布之日起14天內(nèi)可以發(fā)起投訴申請(qǐng)，逾期不予受理。

第九條  爭(zhēng)議受理范圍

1.商品問(wèn)題：消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)之商品本身存在描述不符、瑕疵、破損、使用故障、加工尺寸問(wèn)題等

2.商家行為類(lèi)問(wèn)題：商家違反交易規(guī)則存在虛假宣傳、未按約定時(shí)間發(fā)貨、拒絕退換貨、售后服務(wù)不到位、假冒偽劣等行為問(wèn)題；

3.消費(fèi)者行為類(lèi)問(wèn)題：消費(fèi)者違反交易規(guī)則存在惡意退貨、濫用優(yōu)惠、虛假評(píng)價(jià)、違法平臺(tái)其他規(guī)定等行為問(wèn)題；

4.其他特殊問(wèn)題：其他平臺(tái)認(rèn)為需要受理的特殊問(wèn)題。

第十條  爭(zhēng)議受理后果

1.爭(zhēng)議一旦被平臺(tái)受理，則相關(guān)交易的后續(xù)流程將暫時(shí)中止，直至投訴方自行撤銷(xiāo)爭(zhēng)議投訴或平臺(tái)對(duì)相關(guān)爭(zhēng)議做出最終處理意見(jiàn)后再行恢復(fù)；

2.爭(zhēng)議一旦被平臺(tái)受理，爭(zhēng)議雙方均應(yīng)當(dāng)遵守平臺(tái)對(duì)交易相關(guān)的貨物、貨款等做出的最終處理意見(jiàn)，爭(zhēng)議任一方拒不執(zhí)行的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)最終處理意見(jiàn)代為操作相關(guān)貨物、貨款等。

第三節(jié)  舉證責(zé)任

第十一條

爭(zhēng)議處理過(guò)程中，平臺(tái)有權(quán)要求消費(fèi)者/商家提供證明證據(jù)，且有權(quán)單方面判斷證據(jù)的效力。

第十二條

平臺(tái)受理的各類(lèi)型爭(zhēng)議所需提供的全部證明文件，以平臺(tái)要求的內(nèi)容為準(zhǔn)。投訴雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在收到平臺(tái)要求提供證據(jù)材料的通知之時(shí)起48小時(shí)內(nèi)提供相應(yīng)的證據(jù)材料（特殊情況如：需做第三方質(zhì)量鑒定等，由平臺(tái)根據(jù)實(shí)際情況確定時(shí)限）

第十三條

消費(fèi)者主張收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品且通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，在商家按要求提供廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件后，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)平臺(tái)的要求提供由指定第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具的相應(yīng)檢測(cè)憑證：

1.檢測(cè)結(jié)果為商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由商家承擔(dān)；

2.檢測(cè)結(jié)果為商品不存在質(zhì)量問(wèn)題且非假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)；

3.因商品在檢測(cè)過(guò)程中產(chǎn)生的損壞責(zé)任承擔(dān)原則，與檢測(cè)費(fèi)用的責(zé)任承擔(dān)相同；

4.客觀上無(wú)法提供檢測(cè)證明或者提供檢測(cè)證明的代價(jià)超過(guò)爭(zhēng)議金額本身而導(dǎo)致事實(shí)無(wú)法查明的，由平臺(tái)根據(jù)實(shí)際情況做出判斷；

第十四條

平臺(tái)作為獨(dú)立第三方，僅對(duì)交易雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并做出獨(dú)立判斷，雙方自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)舉證不能的后果。

第四節(jié)  交易爭(zhēng)議處理

第十五條  商品質(zhì)量問(wèn)題

消費(fèi)者收到的商品存在品質(zhì)性能上的缺陷，導(dǎo)致影響使用或無(wú)法使用的，交易做退貨退款處理，交易雙方另有約定的除外。

第十六條  表面不一致

消費(fèi)者簽收商品時(shí)，憑肉眼或簡(jiǎn)單的計(jì)量工具即能判斷所收到的商品存在破損、變形、少/錯(cuò)件等問(wèn)題，消費(fèi)者能提供有效憑證的，根據(jù)實(shí)際情況給予全部或部分退款、退換貨處理；消費(fèi)者無(wú)法有效舉證的，交易繼續(xù)進(jìn)行。交易雙方另有約定的除外。

第十七條  描述不符

消費(fèi)者收到的商品在外觀、尺寸、功能、包裝、材質(zhì)、成分、品牌等方面與達(dá)成交易時(shí)商家對(duì)商品的描述不相符的，根據(jù)實(shí)際情況給予全部或部分退款、退換貨處理，交易雙方另有約定的除外。

第十八條  違反發(fā)貨規(guī)范

1.消費(fèi)者按約定付款后，商家未按約定的時(shí)間發(fā)貨，且交易雙方無(wú)法就交易繼續(xù)進(jìn)行達(dá)成新的約定的，做退款處理；

2.商家超出約定時(shí)間發(fā)貨，消費(fèi)者未在發(fā)貨前提出異議的視為其認(rèn)可交易繼續(xù)有效，之后消費(fèi)者以逾期發(fā)貨為由提起申訴的平臺(tái)不予受理；

3.交易雙方就發(fā)貨相關(guān)事項(xiàng)另有約定的，從其約定。

第十九條  違反收貨規(guī)范

消費(fèi)者無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收貨物的，消費(fèi)者可不予退款，交易雙方另有約定的除外。

第二十條  違背承諾 商家未按約定向消費(fèi)者提供發(fā)票、贈(zèng)品、售后、物流、退換貨等相關(guān)服務(wù)，且無(wú)意繼續(xù)履行承諾的，做退貨退款處理，相應(yīng)物流費(fèi)用由商家承擔(dān)。

第二十一條  惡意評(píng)價(jià)

消費(fèi)者、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予限制交易行為等處罰。

第二十二條  其他

1.被投訴方因同一原因被多次投訴或被投訴方不配合平臺(tái)的投訴處理要求的，平臺(tái)有權(quán)采取閉店的處理方式；

2.交易雙方約定不清，根據(jù)本規(guī)范無(wú)法確定爭(zhēng)議的責(zé)任歸屬的，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。因約定不清導(dǎo)致的其他損失由交易雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由平臺(tái)根據(jù)具體情況判斷；

3.對(duì)于交易雙方或其中一方要求平臺(tái)介入而本規(guī)范中未明確爭(zhēng)議處理方式的交易糾紛，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況自行做出判斷，交易雙方應(yīng)當(dāng)遵守平臺(tái)的處理結(jié)果。

第五節(jié)  爭(zhēng)議處理的中止和恢復(fù)

第二十三條  處理中止

平臺(tái)處理爭(zhēng)議期間，有以下情形之一的，中止處理相應(yīng)爭(zhēng)議：

1.交易雙方一致要求自行協(xié)商處理爭(zhēng)議；

2.任何一方通知平臺(tái)通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議。

第二十四條  處理恢復(fù)

1.交易雙方一致要求自行協(xié)商處理爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項(xiàng)，或向平臺(tái)提供協(xié)商結(jié)果，由平臺(tái)代為操作。逾期未操作交易款項(xiàng)也未告知協(xié)商結(jié)果的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭(zhēng)議；

2.一方通知平臺(tái)通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)在通知平臺(tái)后的30個(gè)工作日內(nèi)提供司法機(jī)關(guān)的案件受理憑證；逾期未提供案件受理憑證，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭(zhēng)議。

第六節(jié)  對(duì)處理結(jié)果的申訴、復(fù)議

第二十五條

1.投訴雙方當(dāng)事人在收到平臺(tái)做出的第一次處理意見(jiàn)時(shí)，可以選擇接受或不接受該意見(jiàn)；

2.雙方當(dāng)事人均接受的，平臺(tái)執(zhí)行該意見(jiàn)；任一方或雙方不接受的，可以自收到第一次處理結(jié)果之日起15天內(nèi)申請(qǐng)對(duì)該投訴處理意見(jiàn)要求復(fù)議一次；

3.投訴當(dāng)事人提出復(fù)議申請(qǐng)的，平臺(tái)將對(duì)該投訴案件進(jìn)行重新審議，并做出最終處理意見(jiàn)，在告知雙方當(dāng)事人之后執(zhí)行。

附則

第二十六條

平臺(tái)對(duì)爭(zhēng)議做出處理后，不免除交易雙方基于法律法規(guī)或與平臺(tái)簽署的其他協(xié)議、規(guī)則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

第二十七條

本規(guī)范生效或變更前平臺(tái)已介入處理的爭(zhēng)議，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)范進(jìn)行處理；本規(guī)范生效或變更后平臺(tái)介入處理的爭(zhēng)議，適用本規(guī)范或變更后的規(guī)范進(jìn)行處理。

第二十八條

平臺(tái)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)本規(guī)范做出必要的修改，修改后的規(guī)范將予以公示，平臺(tái)用戶(hù)應(yīng)當(dāng)予以理解并遵守，規(guī)則最終解釋權(quán)歸簾想家所有。